parce qu’il faut que cela se sache…Parce qu’il faut que cela cesse…

Lettre ouverte à Sylvie BEUSCARD
Directrice de l’association Cocooning Services.
18 avenue Gabrielle Groulois, 59130 Lambersart.

Lille, le 17 juillet 2012

Madame,

Nous faisons appel aux services de votre association Cocooning Services depuis maintenant sept mois. Le contrat de service cadre clairement  les besoins : l’intervention d’une auxiliaire de vie tous les soirs de la semaine sans exception pour l ‘aide au coucher de ma conjointe qui est en fauteuil roulant électrique et, qui sans cette aide, n’a aucune possibilité de rejoindre son lit.

Depuis novembre 2011, nous avons connu dix auxiliaires de vie différentes, une chute, cinq absences injustifiées non remplacées et une dizaine d’interventions annulées par nos soins en considérations de l’état d’épuisement de vos auxiliaires, je n’avais pas d’autre choix que de les assurer moi-même pour éviter toute nouvelle chute.

Je me suis demandé quelles étaient les raisons des difficultés que nous rencontrions avec Cocooning Services. J’ai donc décidé de nous remettre en question, et de tout faire pour comprendre quelles étaient les origines de ces dysfonctionnements, j’ai donc questionné les  employées de Cocooning Services sur les points qui pouvaient poser problème :

Les relations entre l’aidant et l’aidé:
J’ai observé le déroulement des interventions avec plusieurs de vos auxiliaires. L’entente entre l’aidant et l’aidé est essentielle pour assurer la pérennité des prestations. Ce que j’ai constaté dans la plupart des cas, c’est une entente cordiale entre l’aidée et l’aidant. Grâce aux conseils prodigués par ma conjointe et à l’écoute appliquée par les auxiliaires, ces dernières trouvent vite leurs marques et nous ont clairement dit qu’elles avaient plaisir à venir.
Le problème ne vient donc pas du relationnel que nous avons avec les auxiliaires.

Les horaires :
Comme convenu en novembre 2011, ma conjointe envoie un SMS pour fixer l’horaire de l’intervention, la durée étant toujours de trente minutes. J’ai donc demandé si ce mode de fonctionnent leur posait problème.
Réponse unanime : « Il est normal que votre conjointe puisse choisir son heure de coucher, humainement c’est tout à fait compréhensible ».
Raison éliminée.

Le transfert :
Pour aider ma conjointe, les auxiliaires doivent procéder à un transfert au corps. Je leur ai donc demandé si celui-ci posait problème, si elles se faisaient mal au dos ou si cet effort physique était trop dur pour elles.
Réponse la plus entendue: « Pour les premiers transferts il y a une petite appréhension, nous avons peur de la faire tomber, mais après un ou deux soirs (je suis présent lors du premier essai et les premiers soir pour les accompagner), les craintes s’évaporent et l’aisance s’installe. »
Donc, ce n’est pas le problème non plus.

L’ambiance et les conditions de travail :
Durant ces sept mois, nous avons été à l’écoute des personnes qui intervenaient. Leur demandant régulièrement si tout allait bien, leur proposant parfois, si leur vie privée les empêchait d’intervenir, de déplacer ou d’annuler une ou plusieurs interventions (à condition d’être prévenus à l’avance). Notre objectif et notre état d’esprit étaient de leur permettre d’intervenir dans des conditions de travail facilitées. Aucune ne nous a reproché notre comportement.
L’ambiance à notre domicile n’est donc pas le problème, mais je ne peux pas me prononcer en ce qui concerne les relations entre les auxiliaires et Cocooning Services.

Malgré cette remise en question, nous avons vu défiler dix auxiliaires de vies différentes sur les sept mois écoulés, les personnes ne restent jamais plus de deux mois. J’ai donc commencé à mettre en cause vos rapports avec les auxiliaires. Et après avoir demandé aux personnes démissionnaires les raisons de leur départ, j’ai enfin compris où se loge le grain de sable.

Pour trente minutes d’intervention, Cocooning Services nous facture 16€. C’est le prix qui avait été fixé en novembre 2011 et que je n’avais pas négocié. Et pourtant, nous n’avions jamais rencontré un prix aussi élevé.

A l’époque, j’étais persuadé que Cocooning Services allait redistribuer intelligemment ses recettes avec ses salariés, ce qui est censé être le cas dans le cadre d’un travail de nuit ; les salariées acceptent des horaires au delà de 21h00 et sont donc rémunérées en conséquence. Voyant que vous avez eu l’intelligence de limiter les frais de votre structure en installant cette dernière à votre domicile, j’avais conclu qu’en bonne intelligence ceci vous permettrait de réduire vos charges et donc de pouvoir en faire bénéficier votre équipe d’auxiliaires de vie pour les fidéliser avec un salaire intéressant ou à défaut, raisonnable.

Mais je me suis rendu compte que la démarche de Cocooning Services n’était pas là :

Sur ces 16 euros que vous nous facturez chaque soir, l’auxiliaire de vie touche en réalité le smic aux horaires de jour soit 3,48€ net ce qui vous laisse, dans notre cas, (pour certains clients les 30 minutes sont facturées 19€) une magnifique marge de 12,52€ par intervention.
Le décalage est d’autant plus flagrant sur le montant mensuel : 30,5×12,52€= 381,86€ de marge pour l’association Cocooning Services et 30,5×3,48€=106,14€  de salaire pour votre auxiliaire de vie.
En me mettant à la place de vos auxiliaires de vie, qui se déplacent et font les interventions, je comprends tout à fait, qu’après deux fiches de paie dont un mois complet, elles ne souhaitent pas continuer ce travail de nuit payé en horaires de jour.
Ce problème nous a été clairement énoncé par plusieurs de vos salariées au moment de leur départ.

Comment justifier une telle marge au détriment de vos salariées?

Par une implication sans faille de votre part ?
Non certainement pas, de ce point de vue le bilan est plutôt calamiteux.
Nous ne comptons plus les périodes d’incertitude où nous n’avions plus qu’une seule auxiliaire pour assurer toutes les interventions jour après jour sans répit. Nous ne comptons plus les appels et les mails laissés systématiquement sans réponse. Chez Cocooning Services, vous avez une assiduité au silence, au manque de réactivité et au manque de suivi admirables. Chose que vous avez reconnu le 10 juin lors d’un échange téléphonique. Il vous avait fallu deux mois pour remplacer une auxiliaire qui vous avait annoncé son départ un mois avant la date effective.
Ce n’est donc pas votre implication qui justifie cette marge de 12,52€ au bénéfice de Cocooning Services.

Alors peut être votre gestion administrative ?
Hélas non plus, nous avons systématiquement repris chacune des factures que vous nous avez présenté. Malgré les feuilles d’heures scrupuleusement complétés par ma conjointe et les auxiliaires, et remises en temps et en heure à vos services . Soit vous inventez des heures qui n’ont jamais eu lieu soit vous oubliez totalement les heures d’une auxiliaire de vie, ce qui a dû poser également problème pour l’établissement et le versement de leurs salaires.
Ce n’est donc pas non plus vos compétences en gestion administrative qui justifient cette marge de 12,52€ pour Cocooning Services.

Vos qualités en gestion d’équipe ?
A vrai dire, étant donné votre absence de suivi, et vos silences régaliens nous n’avons pas pu les juger ou plutôt nous avons très vite abandonné l’idée de nous appuyer sur Cocooning Services pour l’organisation au quotidien. Par contre, les auxiliaires ont vite compris qu’il était plus simple de gérer en direct avec nous pour les impondérables et les demandes particulières, elles obtenaient une réponse rapide et claire.
Décidément, ce ne sont pas non plus vos qualités de gestionnaire d’équipe qui justifient cette marge de 12,52€ pour Cocooning Services.

Le recrutement peut-être ?
Sur ce point, vous avez fait preuve d’acharnement, face au turnover incessant, vous n’aviez pas d’autre choix que de combler les absences dans l’urgence. Ce qui nous a bien sûr valu des premiers rendez-vous où les candidates étaient mal renseignées sur la mission, ou tout simplement absentes. Par chance, j’accompagnais ma conjointe à chaque nouvelle rencontre et présentais la mission avec démonstration du transfert, ce qui nous a permis de trier les candidates plus ou moins aptes. Mais je ne compte plus les rendez-vous inutiles et le temps perdu avec des candidates mal sélectionnées ou tout simplement mal renseignées. Malgré cet accompagnement, je n’ai pas pu éviter la chute de ma conjointe lors d’un essai. En fidélisant les auxiliaires, vous nous auriez fait gagner à tous un temps précieux et une qualité de service nomale.  Dans ce cas, Cocooning Services nous a fait perdre du temps et a mis ma conjointe en danger.
Les 12,52€ de marge ne trouvent là que le sens de la rentabilisation du temps que vous avez perdu en favorisant ce turnover.

Il est essentiel de revenir sur les causes et les conséquences de la chute. Nous avions pris rendez-vous avec une de vos candidates pour un essai sur le transfert. Nous la recevons, et lui faisons la démonstration qui est claire et ne pose habituellement aucun problème. A nos questions elle répond régulièrement par un « oui oui » et nous affirme avoir l’habitude de ces transferts. En réalité, l’écoute n’était pas là et le stress du à une longue période d’inactivité a  rendu cette auxiliaire totalement hermétique à nos conseils. La précipitation de ses gestes et son manque d’écoute ont rendus la chute inévitable. Vous auriez du déceler à l’entretien ce comportement et n’auriez jamais du nous présenter cette personne qui, de toute évidence, n’était pas apte à reprendre une activité où l’écoute active est essentielle pour la sécurité de la prestation.
Ma conjointe, suite à cet accident, a subit des contusions et des douleurs dorsales. A l’époque Cocconing Services démarrait les interventions de nuit et nous avions choisi de vous épargner les complications dues à cette chute qui auraient pu mettre le service en péril, aujourd’hui, je le regrette.

Mme BEUSCARD, au mois de novembre 2011 vous nous aviez reçus avec courtoisie, vous nous aviez écouté et vous étiez engagée avec le sourire à nous offrir un service de qualité.
Nous somme en juillet 2012, il est plus que  temps de revoir tous ces points et de redresser la barre pour répondre enfin aux attentes et aux besoins d’une personne qui, face à sa pathologie et sa dépendance, ne peut en aucun cas se passer de l’aide au quotidien de Cocooning Services.
Vous trouverez ce choix de Lettre ouverte très désagréable, mais face à votre mutisme, je n’ai pas eu d’autre possibilité. Je compte donc sur votre professionnalisme et vos facultés à vous remettre en question pour offrir, enfin, un service digne de ma conjointe, de Cocooning Services et de vos salariés.

Je vous prie de croire, Madame, en l’expression de mes sentiments les meilleurs.

HEDDA